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最美路姐|看看九千万元无差错能手是怎么炼成的?
文章来源: 发布时间: 2017-03-16 02:03 星期四 阅读次数: 4190
看看九千万元无差错能手是怎么炼成的:

“要想做好任何事情,都需要持之以恒的坚持,生活如此,工作亦如此。”这是许爱华的工作格言,也是她工作生活的真实写照。十年前,她怀着对未来的憧憬,带着对工作的向往,来到了龙长高速,成为了厦蓉闽赣站一名普通的收费员。

十年间,许爱华用执着与汗水,赢得了社会司乘的肯定,收获了累累硕果:连续多年被龙岩公司评为“年度先进工作者”,是龙岩公司“九千万元无差错能手”第一人,被省高速公路系统授予“征费技术能手”称号,被省公司工会评为“福建省高速公路系统十佳女职工标兵”,被龙岩市总工会评为“巾帼建功标兵”,被龙岩市交通运输局评为“为民服务创先争优征费员”,被省妇女联合会、省公务员局、省人力资源开发办公室评为“福建省三八红旗手”,被福建省总工会授予“五一劳动奖章”,被交通运输部授予“全国交通运输行业文明职工标兵”称号。

 

业务技能的尖子


刚进收费站时,因年龄较一般人大,她也曾犹豫过,但面对别人怀疑的眼光,她毅然坚定地告诉自己:“我能干好收费工作,别人能做到的,我一样行”。

这肯定的答案在以后的工作中得到验证。十年来,她从一名普通的收费员到千万元无差错能手,从工作的点滴做起,从最根本的业务技能着手,许爱华用实际行动诠释了收费工作的精髓。看过她收费操作的人,都会有这样的感觉,那就是“热情而自然、快捷且舒服”。经常过往的司乘都会对这位脸上始终洋溢着真诚微笑的收费员印象深刻,自然而然也就赢得了广大司乘朋友的一致好评。

当车辆驶入车道时,许爱华第一时间就能准确判断出车型,车辆是否正常驶入车道,有没有多轴、少轴等等,她总是能把收费知识、收费政策装进脑子,并且活学活用。工作十年来,许爱华收费差错率几乎为零,司乘人员有理投诉为零,积极参与特殊情况下对司乘人员的帮扶工作,现累计收费额为9709.9万元,是龙岩公司的一面鲜明旗帜。当被问及工作的秘诀方法时,她目光炯炯,略带激动地说:“我热爱收费工作,并一直把它当成一种乐趣。在保证不出错的情况下,尽量提高收费速度。比如,长时间积累的辨识假钞经验让我一眼就能辨别真伪,在找零的同时按已付键,一些特殊情况在车驶入车道时就开始做记录,尽量缩短司机的等待时间。”

刻苦学习的典范


龙长高速通车运营,到收费模式不断变化完善,十年来,许爱华爱岗敬业、不断塑造服务新形象,以认真的态度、严谨的作风、热情的服务,赢得了同事及无数过往司乘的好评。

在许爱华笔记本的扉页赫然写着“要赶紧学习”。工作之余,她对着《工作手册》,认真学习收费业务知识,苦练收费操作基本功,别人下班回宿舍休息了,她却还在练习点钞点卡和辨别真假钞;为了提高收费速度,避免客车车型重复核查,她自备记录本将车型资料随时记下并认真熟背。

相比业务知识的学习,微笑服务的练习也不在话下。面对微笑服务还是得一个“学”字,学动作,按照标准,对着镜子,不断规范坐姿、站姿、手势;学语言,跟着广播练习普通话,请同事帮助纠正发音;学微笑,咬着筷子练习,有时练到口水直流、嘴角抽搐。

通过认真、刻苦的学习,现在的许爱华不管是在业务技能和微笑服务上都具有极高的水平。许爱华还有一个很好的习惯,每天会对上班发生的一些事情记录下来,并写入工作总结。因为问题分析详细、事情考虑周详,常常被同事们争相传看。很多刚进所的新同事都愿意拜她“门下”,在她的带领下,培养出了一批千万元无差错能手。


微笑服务的楷模


有位作家曾这样描述我们的收费员:“不管窗外吹进的是冷风还是热风,收费员从窗口送出的永远都是春风。”作为一名一线收费员,许爱华始终秉承着“用心连接、真情互通”的服务理念。真诚的为每一位过往司乘送上最温暖的问候;真情为司乘解决实际困难;真心将收费服务、道口畅通当做自己的工作使命。

有一次,在收费过程中,一位司机因通行卡找不到,也不愿配合监控员调查入口站的情况,而且满嘴的污言碎语,着实让人气愤。但许爱华没有着急,仍然微笑着耐心地讲解着收费政策和无卡车辆的处理流程和办法,并积极与车上的其他人交流。最终,同车的司乘被她的工作态度感动,劝司机按规定处理,并向许爱华道歉后离开了。同事们都问她:“对于一些无理的司机,你怎么有这么大的耐心,给他们一遍一遍的讲解?”面对同事们的发问,她说:“越是非正常情况,我们就更需要有耐心,要学会换位思考,多站在他们的角度看问题”。

十年来,像这样的例子举不胜举,许爱华就是用微笑和耐心搭建起了一座微笑彩虹桥,将怨气变为赞赏,让蛮横化为理解。面对同事们关于怎样做好微笑服务、如何长期做好微笑服务的提问时,她的回答是:微笑服务要真诚、发自内心,只有发自内心的微笑才能消除疲劳。工作时可通过想快乐的事情,或其他能够保持愉悦心情但又不影响工作的方式调整情绪。这独特的诠释奠定了她做好微笑服务的坚实基础。

 

同事眼中的大姐

在闽赣站,许爱华被大家亲切地叫做“许大姐”,一是相比大多刚从学校毕业的年轻收费员来说,许爱华年龄较大。二是出色的工作之外表现出的高尚的思想品德,无私奉献的精神。

面对新进收费所员工,许爱华会认真地帮助他们学习、提高业务知识、掌握工作技巧;面对工作状态有反复的员工,许爱华会帮助他们分析原因、查找差距、调整状态;面对情绪化严重,时常影响工作的员工,许爱华会给他们讲道理,教会他们控制情绪的技巧;有些她自己总结出来的工作上的独门功夫,她都会毫无保留地教给前来请教的同事。

许爱华还是出名的“老实人、老好人”,她自己总结出“三不原则”,即“不消极、不唠叨、不抱怨”,始终保持良好的心态。收费工作虽简单枯燥,但其中也有学问,收费的时候慢点可以清闲一点,那么快些当然要增加自己的工作负荷。在这一“快”一“慢”的选择上,许爱华从不计较,她想的是快点还会让其他同志多休息一会,熟悉她的同事都知道,饭点吃饭时,她总是把自己排在最后。在收费高峰期,收费员在岗亭里一坐就是8小时,许爱华在岗期间尽量不喝或少喝水,减少上厕所次数,争取早一分钟让司乘人员通过收费车道。

大家说“许大姐”像他们的亲人,更像是他们值得依赖的朋友。由于工作的特殊性,她常常忙于工作而疏忽对家人的照顾,如今,她在闽赣站是老员工了,刚进站里工作时候,女儿还就读初中,转眼间十年过去,女儿已经大学毕业参加工作了。有人问她,这十年的辛苦、单调是怎么坚持过来的?她说,“既然选择了这样一份工作,就要承担相应的责任,只是坚持下来真的不容易,但我会一直做下去。”

“以满腔热忱迎四海过客,以无私奉献展巾帼风采”这是许爱华的青春宣言。每个车马喧哮的白天,每个夜深人静的夜晚,她默默坚守在三尺岗亭中,十年如一日,过往的司乘带走的是满意的微笑,留下的是对她青春拭亮“窗口”的赞誉。正是因为有像她这样的一群高速人,用他们的实际行动,为高速公路事业奉献着青春年华,在平凡的岗位上实现着不平凡的人生价值。(龙岩公司)

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